Marketing van functies, strategieën, belang en voorbeelden van services
de servicemarketing is een brede categorie van marketingstrategieën gericht op de verkoop van iets anders dan een fysiek product. Het omvat alles van persoonlijke diensten, zoals spabehandelingen en medische zorg, tot het huren van voertuigen en ervaringen zoals danslessen en concerten.
Elke methode die in staat is om klanten te communiceren over de voordelen en aantrekkelijkheid van een service is een geldige manier, inclusief informatieve inhoud, advertenties, promotieaanbiedingen en vele andere soorten marketingmateriaal..
De wereldeconomie wordt tegenwoordig steeds meer gekenmerkt als een diensteneconomie. Dit komt vooral door het toenemende belang en de deelname van de dienstensector aan de economieën van ontwikkelingslanden en meer ontwikkelde landen..
De ontwikkeling van de dienstensector is beschreven als een indicator van de economische vooruitgang van een land. Het omvat de marketing van diensten zoals financiële diensten, telecommunicatie, alle soorten gastvrijheid, recreatie- en amusementsdiensten, autoverhuur, gezondheidsdiensten, professionele en commerciële diensten..
index
- 1 Geschiedenis
- 2 kenmerken
- 2.1 Ontastbaarheid
- 2.2 Onlosmakelijkheid
- 2.3 Bederfelijke waren
- 2.4 Heterogeniteit / variabiliteit
- 3 Diensten marketingstrategieën
- 3.1 Marktonderzoek
- 3.2 Niche-strategie
- 3.3 Website
- 3.4 Zoekmachineoptimalisatie (SEO)
- 3.5 Sociale netwerken
- 3.6 Reclame
- 3.7 Referenties
- 3.8 Analyse en rapporten
- 4 Belang
- 4.1 Belangrijkste differentiator
- 4.2 Belang van relaties
- 4.3 Klantenbehoud
- 5 Echte voorbeelden
- 5.1 Toerismecampagne
- 6 Referenties
geschiedenis
Service marketing is een relatief nieuw fenomeen op het gebied van marketing en heeft aan het einde van de 20e eeuw belang gekregen als discipline.
Het begon op te vallen in het decennium van 1980, toen het begon te discussiëren als de marketing van diensten aanzienlijk verschilde van die van de producten, om te worden geclassificeerd als een afzonderlijke discipline.
Voordien werden de diensten slechts als een hulpmiddel voor de productie en commercialisering van goederen beschouwd en daarom werden ze niet als afzonderlijk relevant beschouwd..
In de jaren tachtig van de vorige eeuw veranderde dit denken echter. Toen de dienstensector in belang begon toe te nemen en naar voren kwam als een belangrijke werkgever en als bijdrage aan het bbp, begonnen academici en marketingprofessionals servicemarketing te zien in een nieuw perspectief.
Halverwege de jaren negentig was servicemarketing stevig verankerd als een belangrijke subdiscipline van marketing. Het had zijn eigen empirisch onderzoek en data, en een groeiend belang in de economieën die steeds meer worden gedomineerd door de dienstensector van het nieuwe millennium.
features
De services zijn complex, multidimensionaal en meerlagig. Niet alleen zijn er meerdere voordelen, maar er is ook een veelvoud aan interacties tussen klanten en organisaties, maar ook tussen klanten en andere klanten..
Gedurende de jaren 80 en 90 domineerden de zogenaamde unieke kenmerken van de diensten veel van de literatuur. De vier meest geciteerde kenmerken van de services zijn:
ontastbaarheid
Alle diensten zijn ontastbaar en hebben geen fysiek bestaan. Daarom communiceren ze niet op een conventionele manier met onze zintuigen. Diensten kunnen niet worden volgehouden, aangeraakt, getest of gesmolten.
Dit is het meest bepalende kenmerk van een dienst en onderscheidt het vooral van een product. Bovendien vormt het een unieke uitdaging voor degenen die zich bezighouden met servicemarketing. Dit komt omdat ze tastbare eigenschappen moeten koppelen aan een aanbod dat ongrijpbaar is.
Aangezien het eigendom van de service niet kan worden overgedragen, vloeit de waarde ervan voort uit consumptie of ervaring. De kwaliteit ervan is moeilijk te beoordelen voordat ze wordt geconsumeerd of gekocht.
ondeelbaarheid
Het verwijst naar het feit dat services binnen dezelfde periode worden gegenereerd en verbruikt.
Zo wordt een knipbeurt direct door een klant afgeleverd en geconsumeerd, in tegenstelling tot een af te halen hamburger, die door de klant zelfs na een paar uur na aankoop kan worden geconsumeerd.
Het is erg moeilijk om een service van de serviceprovider te scheiden. De kapper maakt bijvoorbeeld deel uit van de knipbeurt die hij aan zijn cliënt levert.
Productie en consumptie kunnen niet worden gescheiden, in vergelijking met goederen, waarbij productie en consumptie totaal verschillende processen zijn.
bederfelijk
Services kunnen niet worden opgeslagen, opgeslagen, geretourneerd of verkocht nadat ze zijn gebruikt. Nadat de service aan een klant is geleverd, is deze volledig verbruikt en kan deze niet aan een andere klant worden geleverd.
Een klant die bijvoorbeeld niet tevreden is met de diensten van de kapper, kan de kapseldienst die hem is verstrekt niet teruggeven. Hooguit kunt u besluiten om die specifieke kapper in de toekomst niet te bezoeken.
Hoewel de vraag onderhevig is aan grote schommelingen, is er geen inventaris die dient als buffer tussen vraag en aanbod. Ongebruikte capaciteit kan niet worden gereserveerd, waardoor hoge opportunitykosten voor inactieve capaciteit worden gegenereerd.
Heterogeniteit / variabiliteit
Elk serviceaanbod is uniek en kan niet exact worden herhaald door dezelfde serviceprovider. Hoewel de producten in massa kunnen worden geproduceerd en homogeen zijn, gebeurt hetzelfde niet met de services.
Alle hamburgers met een bepaalde smaak bij McDonald's zijn bijvoorbeeld bijna identiek. Hetzelfde gebeurt echter niet bij de service die door hetzelfde personeel aan twee opeenvolgende klanten wordt geleverd.
De diensten hebben betrekking op processen die door het personeel worden uitgevoerd en waarvoor ze onderhevig zijn aan menselijke variaties. De kwaliteit van de service is moeilijk te beheren, omdat er minder mogelijkheden zijn om de dienstverlening te standaardiseren.
Service marketingstrategieën
Wanneer servicebedrijven nadenken over marketingstrategieën, overwegen ze meestal directe technieken. Dat wil zeggen, in berichten die rechtstreeks naar potentiële klanten worden verzonden.
Het doel is om overtuigend en overtuigend te zijn, zodat het publiek reageert en toegewijd is aan de aangeboden service.
Marktonderzoek
Onderzoek is de basis van alle huidige marketinginspanningen. Van marktonderzoek tot merkonderzoek, wetenschappelijke onderzoeken kunnen u helpen beter geïnformeerde beslissingen te nemen.
Onderzoek helpt klanten beter te begrijpen. Geeft een idee over hoe bedrijfsprocessen worden uitgevoerd.
Het zal bekend zijn in welke aspecten het bedrijf goed presteert en welke marketingstrategie in de dienstensector moet worden verbeterd.
Niche strategie
Een van de belangrijkste commerciële overwegingen voor de marketing van diensten is de focus en specialisatie van niches.
Onderzoek heeft aangetoond dat een aantal van de snelstgroeiende servicebedrijven specialisten zijn in een zorgvuldig geselecteerde niche.
De niche moet een sector van de industrie zijn die grondig wordt begrepen. Het moet een ruimte zijn waar het bedrijf een leider en een onbetwistbare expert kan worden.
Specialisatie kan een verschil maken in marketinginspanningen. Bepaalt wat het bedrijf precies doet en onderscheidt het van de concurrentie.
website
De website van het bedrijf zal een van de belangrijkste troeven zijn. Het is meer dan alleen een digitaal billboard, zoals veel bedrijven in het verleden geloofden.
Het is een belangrijk hulpmiddel om de zichtbaarheid van het merk te vergroten. Potentiële klanten zoeken vaak online om serviceproviders in te huren.
De website zal de ervaring van het bedrijf laten zien en zo een betere acceptatie in de markt krijgen. Internet is de meest voorkomende bron van alle informatie geworden.
Zoekmachine positionering (SEO)
De doelgroep moet zonder problemen op de website kunnen landen. De site zou op die manier effectief moeten zijn. En zo komt SEO om de hoek kijken.
Het belang ervan in de marketing van online services is dat bedrijven met een hoge groei SEO beschouwen als een van de belangrijkste beschikbare strategieën om verkeer te beheren.
Sociale netwerken
Meer dan 60% van de kopers raadpleegt nieuwe serviceproviders via het sociale netwerk. Dit maakt het een van de meest gebruikte informatiebronnen.
Een recent marketingonderzoek heeft uitgewezen dat bijna 17% van alle op ervaring gebaseerde verwijzingen worden uitgevoerd met interacties op sociale netwerken.
Deze fungeren als een accelerator om ervaring, reputatie en inhoud voor de beoogde klanten te bereiken. Help in contact te komen met invloedrijke mensen en waardevolle contacten.
reclame
Reclame bevordert niet alleen de marketing van services. Het speelt ook een belangrijke rol bij het downloaden van inhoud, waardoor de zichtbaarheid en ervaring toenemen.
Het is belangrijk om de verschillende vormen van reclame te gebruiken die het best bij de professionele service passen. Netwerken zoals LinkedIn en andere gericht op de service-industrie werken vaak beter.
referenties
De aard van de referenties van professionele diensten is in de loop van de jaren veranderd. Dit heeft een grote invloed gehad op de servicemarketingstrategie. Er is ontdekt dat meer dan 81% van de serviceproviders verwijzingen hebben ontvangen van mensen die nooit klanten waren.
Maar waar komen al deze referenties vandaan? De meeste van hen komen voort uit de ervaring of reputatie van het bedrijf.
Analyse en rapporten
Het is belangrijk om de juiste indicatoren te analyseren om de resultaten effectief te meten. Maar u moet over de hulpmiddelen beschikken om de precieze gegevens te verzamelen. Dit omvat sociale netwerken, de website en SEO.
Google Analytics is een cruciale tool voor het meten en analyseren van het verkeer dat de website bereikt. U kunt SEO-resultaten verbeteren met MOZ. Hootsuite en andere soortgelijke hulpmiddelen bieden een gedetailleerde analyse van sociale netwerken.
belang
Gezien de ongrijpbaarheid van diensten wordt het op de markt brengen ervan een bijzonder uitdagende en, echter, uiterst belangrijke taak.
Belangrijkste differentiator
Door de toenemende homogeniteit van het productaanbod, komen er hulpdiensten die zich lenen als een belangrijke onderscheidende factor in de hoofden van consumenten..
Bijvoorbeeld: in het geval van twee fastfoodketens die een vergelijkbaar product (Pizza Hut en Domino) serveren, meer dan het product, is het de servicekwaliteit die de twee merken van elkaar onderscheidt.
Daarom kunnen marketingprofessionals profiteren van het dienstenaanbod om zich te onderscheiden van de concurrentie en consumenten aan te trekken.
Het belang van relaties
Relaties zijn een belangrijke factor als het gaat om servicemarketing. Aangezien het product immaterieel is, zal een groot deel van de aankoopbeslissing van de klanten afhangen van de mate van vertrouwen die u hebt bij de verkoper.
Daarom is het uiterst belangrijk om naar de behoeften van de klant te luisteren en ze tevreden te stellen via een adequaat serviceaanbod. Dit bouwt een langdurige relatie op die leidt tot herhaalde verkopen en de "mond-tot-mondreclame".
Retentie van klanten
Gezien het zeer competitieve scenario van vandaag, waar meerdere leveranciers met elkaar concurreren voor een beperkte groep klanten, is het behouden van klanten veel belangrijker dan het aantrekken van nieuwe klanten..
Aangezien services tegelijkertijd worden gegenereerd en verbruikt, betrekken ze de klant feitelijk bij het serviceverleningsproces, rekening houdend met hun vereisten en opmerkingen.
Daarom bieden ze meer ruimte voor personalisatie volgens de eisen van de klant. Ze bieden dus meer voldoening die leidt tot meer klantenbehoud.
Echte voorbeelden
De meeste 5-sterrenhotels onderhouden bijvoorbeeld klantendatabases, die de kamerorderopties van hun gasten gedetailleerd beschrijven.
Daarom, als een gast heeft gevraagd om een sinaasappelsap in de minibar van hun kamer te bewaren, zorgt het personeel ervoor dat het sap de volgende keer dat het een reservering maakt in het hotel, al in de kamer is.
Deze kleine gebaren doen veel om klanten zich belangrijk te laten voelen en voor de klant om zichzelf te vermaken.
Een andere nieuwe manier om de verwachtingen van de gasten te overtreffen, wordt aangetoond door de reisbureaus. Omdat ze over het algemeen details hebben met de verjaardagen van hun klanten, sturen ze vaak een e-mailbericht naar hun klanten om hen te feliciteren..
Dit heeft niet alleen een impact op de klant, maar helpt het bedrijf ook een "mentale herinnering" aan zijn gast te behouden.
Toerisme campagne
De meest succesvolle toerismecampagnes verkopen geen producten, maar ervaringen. Overweeg de campagne "Wat hier gebeurt, hier blijft het" gemaakt door de Convention and Visitors Authority of Las Vegas (ACVLV).
Dit bureau is verantwoordelijk voor het jaarlijks brengen van miljoenen mensen naar de stad en "What Happens Here" is de meest succesvolle advertentiecampagne tot nu toe. Het werd gelanceerd in 2004 en ging in slechts een jaar vooraf aan een recordaantal bezoekers van 37,4 miljoen mensen naar Las Vegas.
De emotionele band tussen Las Vegas en zijn klanten was vrijheid, zei het marketingbureau R & R na een grondig onderzoek.
De campagne verkoopt een product misschien niet, maar het belooft consumenten dat ze iets zullen krijgen dat ze mee naar huis kunnen nemen: een unieke ervaring in de stad Las Vegas.
In het geval van deze campagne verkocht ACVLV de ervaring van het bezoeken van Las Vegas, in een poging om klanten te genereren voor hotels, restaurants en andere lokale bedrijven.
De campagne bestond uit een breed scala aan materialen, zoals televisiereclame, tijdschriftadvertenties, internetadvertenties, reclameborden en ander marketingmateriaal, die de boodschap van de campagne op een constante manier communiceerden..
referenties
- Wikipedia, de gratis encyclopedie (2018). Diensten marketing. Genomen uit: en.wikipedia.org.
- Marketing-scholen (2018). Diensten marketing. Genomen uit: marketing-schools.org.
- Prachi Juneja (2018). Services Marketing - definitie en kenmerken. Management Studiegids. Genomen uit: managementstudyguide.com.
- Prachi Juneja (2018). Services Marketing - Definitie en het belang ervan. Management Studiegids. Genomen uit: managementstudyguide.com.
- Educba (2018). 10 Krachtige servicemarketingstrategieën (waardevol). Genomen uit: educba.com.
- Gerald Hanks (2018). Marketingstrategieën voor een servicepartners Hoofdstuk. Kleine bedrijven - Chron.com. Genomen uit: smallbusiness.chron.com.