Relatie met de klantentypen, levenscyclus, hoe deze te verbeteren, activiteiten

de relatie met de klant is de ontwikkeling van een continue verbinding tussen het bedrijf en zijn klanten. Dit zijn de manieren waarop een bedrijf communiceert en omgaat met bestaande klanten, met marketingcommunicatie, verkoopondersteuning, technische ondersteuning en klantenservice..

De relatie wordt gemeten aan de mate van klanttevredenheid tijdens de aankoopcyclus en na ontvangst van de producten of diensten. Als het gaat om het vergroten van de winstgevendheid, is het verleidelijk om u te concentreren op het maken van nieuwe verkopen of het nastreven van grotere klanten. De aandacht voor bestaande klanten, hoe klein ook, is echter van essentieel belang voor het bedrijf om vooruitgang te blijven boeken.

Klanten spelen het belangrijkste onderdeel in een bedrijf. In feite is de klant de echte baas in een overeenkomst en is hij verantwoordelijk voor de echte winstgevendheid van de organisatie. De klant is degene die de producten en diensten gebruikt en beoordeelt de kwaliteit ervan.

index

• 1 De relatie met de klant begrijpen
• 2 soorten
  • 2.1 Transactie
  • 2.2 Lange termijn
  • 2.3 Persoonlijke assistent
  • 2.4 Toegewijde persoonlijke assistent
  • 2.5 Selfservice
  • 2.6 Geautomatiseerde services
  • 2.7 Gemeenschappen
• 3 Levenscyclus in relatie tot de klant
  • 3.1 Verkenning
  • 3.2 Bewustzijn
  • 3.3 Uitbreiding
  • 3.4 Betrokkenheid
  • 3.5 Ontbinding
• 4 Hoe de relatie met de klant te verbeteren?
  • 4.1 Laat klanten weten wat er voor hen wordt gedaan
  • 4.2 Schrijf persoonlijke notities
  • 4.3 Een persoonlijke relatie onderhouden
  • 4.4 Onthoud speciale gelegenheden
  • 4.5 Pass-informatie
• 5 Administratieve activiteiten met betrekking tot de klant
  • 5.1 Begrijpen wat klantenkwesties zijn
  • 5.2 Communiceer binnen het bedrijf
  • 5.3 Onderzoek problemen
  • 5.4 Public relations
• 6 Referenties

Begrijp de relatie met de klant

De meeste bedrijven weten wat hun klanten kopen, wanneer ze kopen en waar. Maar weinigen begrijpen echt waarom klanten kopen en waarom ze besluiten om een ​​relatie met bedrijven te beginnen.

Bedrijfsleiders moeten duidelijker definiëren wat de relaties met klanten betekenen. Het begrijpen van klantrelaties helpt bij het afstemmen van de tools die een bedrijf gebruikt met de strategie die wordt gevolgd.

Het definiëren van relaties met klanten is een noodzakelijke stap om te leveren wat klanten echt willen en om bedrijfsresultaten te genereren.

type

transactionele

Dit betekent dat er geen echte relatie bestaat tussen het bedrijf en de klant. Het bedrijf communiceert op transactiebasis met de klant. Een kiosk op een luchthaven bijvoorbeeld, legt meestal niet echt een relatie met zijn klanten aan.

Lange termijn

Dit betekent dat er een langdurige en zelfs diepe relatie wordt gelegd tussen het bedrijf en de klant. Het bedrijf communiceert herhaaldelijk met de klant.

Persoonlijke assistent

Deze relatie is volledig gebaseerd op de interactie tussen mensen. De klant heeft de mogelijkheid om contact op te nemen met een verkoopagent om assistentie te ontvangen tijdens het verkoopproces of na het voltooien van de aankoop.

Dit kan persoonlijk gebeuren, via e-mail, via een callcenter of via andere beschikbare middelen.

Toegewijde persoonlijke assistent

In dit type relatie is een verkoopvertegenwoordiger specifiek toegewijd aan een individuele klant. Het is het type relatie dat het dichtst in de buurt komt en ontwikkelt zich meestal gedurende een lange periode.

In de diensten van private banking zijn er bijvoorbeeld bankiers die zich richten op het dienen van mensen met een hoog eigen vermogen.

Vergelijkbare relaties zijn te vinden in andere bedrijven, in de vorm van key accountmanagers, die persoonlijke relaties onderhouden met belangrijke klanten.

zelfbediening

In dit soort relaties bestaat er geen directe relatie tussen het bedrijf en de klanten. Integendeel, alle noodzakelijke middelen worden aangeboden voor cliënten om zichzelf te helpen.

Geautomatiseerde services

Deze relatie neemt een meer verfijnde vorm van zelfbediening aan, gecombineerd met geautomatiseerde processen. Via persoonlijke online profielen krijgen klanten bijvoorbeeld toegang tot gepersonaliseerde services.

Geautomatiseerde services kunnen individuele klanten en hun kenmerken herkennen en informatie bieden over bestellingen of transacties.

gemeenschappen

Bedrijven gebruiken gebruikersgemeenschappen om meer betrokken te raken bij potentiële klanten en om koppelingen tussen de leden van die gemeenschap te vergemakkelijken.

Veel bedrijven onderhouden online communities om gebruikers kennis te laten uitwisselen en de problemen van andere leden op te lossen. Communities kunnen bedrijven ook helpen om klanten beter te begrijpen.

Levenscyclus in relatie tot de klant

De relatie met klanten kan van tijd tot tijd veranderen omdat deze in verschillende situaties evolueert. Hieronder staan ​​de fasen van waaruit relaties met klanten kunnen evolueren.

exploratie

Exploratie is het proces waarin de klant de capaciteit en prestaties van de leverancier onderzoekt of test, of die het nut van het product of het merk kruiselings controleert.

Als de resultaten van de test niet voldoen aan de behoeften van de klant, kan de relatie drastisch zijn einde bereiken.

bewustzijn

Bewustwording is het proces waarbij de klant de motiverende waarden van de leverancier of de producten die hij verkoopt begrijpt.

uitbreiding

Uitbreiding is het proces waarbij de leverancier het vertrouwen van de klant wint en de klant onder een immense afhankelijkheid van de leverancier valt. Dit is het moment waarop er meer zakelijke kansen zijn bij die specifieke klant en het bedrijf wordt uitgebreid.

verplichting

Betrokkenheid is een krachtige fase waarin aanbieders leren zich aan te passen aan bedrijfsregels en willen excelleren.

ontbinding

De ontbinding is een fase waarin het verzoek van de klant plotseling verandert en zoekt naar betere perspectieven. Deze plotselinge verandering is het einde van de relatie.

De relatie kan eindigen om vele redenen, zoals dat de klant niet tevreden is met de diensten van de leverancier of de klant bijkantoren met andere betere merken en producten.

Leveranciers kunnen ook de voorkeur geven aan het verbreken van relaties omdat de klant niet deelneemt aan de toename van het verkoopvolume of wanneer leveranciers verstrikt raken in gevallen van fraude.

Hoe de relatie met de klant te verbeteren?

Het geheim om zaken te herhalen is om op te volgen, om een ​​positief effect op de klant te hebben.

Het volgen begint onmiddellijk na een verkoop, wanneer de klant wordt gebeld om hem te bedanken, en het wordt geverifieerd als hij tevreden is met het product of de dienst.

Laat klanten weten wat er voor hen wordt gedaan

Dit kan de vorm aannemen van een e-mailnieuwsbrief die wordt verzonden naar bestaande klanten, of het kan informeler zijn, zoals een telefoongesprek.

Welke methode ook wordt gebruikt, de sleutel is om de klanten expliciet aan te geven welke kwaliteitsdienst hen wordt geboden..

Bel om hen te laten weten dat ze zich geen zorgen hoeven te maken, omdat het papierwerk is afgehandeld, de advocaat is gebeld of ervoor heeft gezorgd dat de zending is gecontroleerd, een ding dat ze niet hoeven te doen.

Schrijf persoonlijke aantekeningen

Als je een voormalige klant tegenkomt op een evenement, volg dan een briefje: "Het was geweldig om hem te zien op het kerstfeest van de CDC. Ik bel hem aan het begin van het nieuwe jaar om een ​​lunch te plannen. '.

Een persoonlijke relatie onderhouden

Voicemail en e-mail maken communicatie eenvoudig, maar persoonlijk contact is verloren. U hoeft niet alleen op deze tools te letten om te volgen.

Als u communicatieproblemen hebt, laat dan een bericht achter met de mededeling dat u rechtstreeks met de persoon wilt spreken of dat u op een bepaald tijdstip door uw kantoor zult gaan.

Onthoud speciale gelegenheden

Stuur reeds bestaande klanten verjaardagskaarten, verjaardagskaarten, etc. De geschenken zijn ook een uitstekende tracking-tool.

Je hoeft geen fortuin uit te geven om je interesse te tonen. Je moet creatief zijn om interessante cadeau-ideeën te genereren die zijn gekoppeld aan het bedrijf, de onderneming van de klant of je meest recente aankoop.

Pass informatie

Als je een artikel leest of een nieuw boek ziet, waarin een klant mogelijk geïnteresseerd is, stuur dan een briefje of bel even om hem te laten weten.

Administratieve activiteiten met betrekking tot de klant

Customer Relationship Management (CRM) is een strategie om de relaties en interacties van een bedrijf met vaste en potentiële klanten te beheren.

Een CRM-systeem helpt bedrijven om contact te houden met klanten, processen te stroomlijnen en de winstgevendheid te verbeteren. De CRM moet worden bijgewerkt en ervoor zorgen dat accountmanagers op de hoogte zijn van veranderingen in klanten.

Begrijp klantproblemen

Voer enquêtes en klanttevredenheidsevaluaties uit. Door vragen te stellen, goed te luisteren en empathie te tonen, probeer je tot het hart te komen van wat klanten echt willen.

Beantwoord specifieke vragen per telefoon, e-mail of persoonlijk. Neem deel aan vergaderingen met klanten om relaties op te bouwen met bestaande accounts.

Communiceer binnen het bedrijf

Houd contact met interne afdelingen om ervoor te zorgen dat aan de behoeften van klanten wordt voldaan.

Handel als een schakel tussen klantenservice en andere afdelingen, met name verkoop. Breng specifieke klachten van een klant onder de aandacht van iemand die de situatie kan oplossen.

Waarschuw het verkoopteam over toekomstige verkoopkansen bij belangrijke klanten. Breng ook algemene opmerkingen over die van klanten worden gehoord om een ​​beter product te helpen bouwen of een nieuwe service te ontwikkelen.

Onderzoek problemen

Schaal en los bestaande probleemgebieden op, zoals voorgesteld door klanten. Soms is er geen gemakkelijk antwoord voor een situatie met een klant.

Wanneer dergelijke situaties zich voordoen, moet u nagaan wat er mis is gegaan, hoe problemen kunnen worden opgelost en hoe u kunt voorkomen dat ze opnieuw optreden.

Public relations

Maak verbindingen namens het bedrijf. Informeer klanten over andere producten die het bedrijf aanbiedt. Bouw en onderhoud relaties met klanten en sleutelpersoneel binnen klantbedrijven.

U kunt bestaande klanten bellen om hun tevredenheid te garanderen, een netwerk in de community op te zetten om potentiële klanten te identificeren en een bijdrage te leveren aan de marketingcampagnes van de organisatie.

referenties

1. Zakelijk woordenboek (2018). Klant relatie Genomen van: businessdictionary.com.
2. Ondernemer (2018). Klantrelaties Overgenomen uit: entrepreneur.com.
3. Prachi Juneja (2018). Wat is klantrelatie? Management Studiegids. Genomen uit: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Verschillende soorten klanten. Management Studiegids. Genomen uit: managementstudyguide.com.
5. Strategyzer-ondersteuning (2018). Hoe gebruik ik de bouwsteen Customer Relationships van het Business Model Canvas? Genomen van: strategyzer.uservoice.com.
6. Job Hero (2018). Customer Relationship Officer Functieomschrijving. Afkomstig van: jobhero.com.