Delen:
Cyclus van de klantenservice in bedrijf, hotel, gezondheid (met voorbeelden)
de klantenservicecyclus is de complete reeks ervaringen die een klant of gebruiker heeft met een organisatie, tijdens het verwerven van een service om aan een behoefte te voldoen.
Het begint op het moment dat de gebruiker het verzoek om een dienst doet en gaat verder via een reeks contacten tussen dit en de provider. De cyclus wordt gesloten wanneer de gebruiker tevreden is en bereid is terug te keren.
Deze contacten tussen de gebruiker en de serviceprovider worden "moments of truth" genoemd. Het betekent dat er op dezelfde dag vele momenten van waarheid kunnen zijn, zoals servicecycli.
Deze momenten van waarheid kunnen positief of negatief zijn. Op dezelfde manier dat de gebruiker tijdens het aanbieden van de gevraagde service veel positieve en negatieve momenten van waarheid kan ervaren.
Maar soms, genoeg dat een moment van negatieve waarheid optreedt om alle inspanningen van de organisatie in te laten storten. Daarom moet het worden gezien als een inspanning van de kwaliteit van de dienstverlening met criteria van de totaliteit.
index
- 1 Cyclus van service in een bedrijf
- 1.1 Stappen om een servicekaart te ontwikkelen
- 2 Cyclus van service in een hotel
- 2.1 Reservering
- 2.2 Vervoer
- 2.3 Registratie en accommodatie
- 2.4 Blijf
- 2.5 Uitgang
- 3 Cyclus van de gezondheidszorg
- 4 Voorbeeld van klantenservicecyclus in een echt bedrijf
- 5 Referenties
Servicecyclus in een bedrijf
De servicecyclus in een bedrijf kan door de organisatie niet worden gezien als een reeks taken en verantwoordelijkheden. De ware essentie ligt in wat de gebruiker of klant ziet of ervaart tijdens het proces, omdat hij het zal zijn die het in zijn geheel waardeert.
De klantenservicecyclus helpt bedrijven zelf te beoordelen en interactie te hebben met gebruikers. Dit wordt bereikt door het verbeteren van hun mening over de organisatie tijdens het verlenen van een dienst.
Om de servicecyclus te bepalen, stellen bedrijven of organisaties een kaart op met de volgorde van fasen en momenten van waarheid die zich voordoen tijdens het verlenen van een dienst.
De echte waarde van deze kaart is dat u vanuit het perspectief van de klant naar het proces kunt kijken. Maar tegelijkertijd helpt het om werknemers bewust te maken van de verbetering van de service die ze bieden en om kritieke momenten duidelijk te identificeren.
Stappen om een servicekaart voor te bereiden
De stappen die elk bedrijf moet volgen om een optimale kaart van de klantenservicecyclus te ontwikkelen, zijn:
- Identificeer de momenten van de waarheid, die als kritisch en niet-kritisch kunnen worden geclassificeerd.
- Stel de noodzakelijke vereisten vast om de kwaliteit van de klantenservice te verbeteren.
- Definieer een strategie en actieplannen (hoe te reageren) om fouten te corrigeren en waarde toe te voegen aan de service.
- Geef prioriteit aan servicegebieden (prioriteitsgebieden). De kritieke gebieden die meer aandacht vereisen om het vastgestelde doel te bereiken, moeten worden geïdentificeerd.
- Maak een klanttevredenheidsonderzoek om de service te evalueren. Hierdoor kan het bedrijf feedback geven op zijn strategieën en actieplannen.
Servicecyclus in een hotel
De cyclus van service aan een gast in een hotel is een proces dat begint op het moment dat hij besluit te blijven en het hotel belt om de reservering te maken. Deze cyclus eindigt wanneer de gast het hotel verlaat.
De fasen van de hosting-servicecyclus zijn de volgende:
reservering
De verkoop kan al dan niet worden gemaakt. Dit is afhankelijk van de beschikbaarheid van kamers, het type kamers, de aangeboden diensten, de tarieven en natuurlijk de klantenservice op het moment van reserveren.
transport
Dan komt de service overdracht als het hotel het biedt. Dit is een moment van kritische waarheid omdat het het eerste directe contact is tussen de klant en het hotelpersoneel.
Dit bestaat uit het zoeken in de luchthaven of terrestrische terminal naar de gast voor meer comfort. De informatie over de aankomsttijd, het transportbedrijf en andere informatie wordt door de klant aan het hotel aangeboden.
Registratie en accommodatie
Bij aankomst in het hotel betreedt de klant een nieuwe fase (een ander moment van de waarheid) voor registratie en accommodatie. Tijdens het moment van ontvangst ontvangt de klant de eerste directe indruk van de hotelservice.
De manier waarop het wordt ontvangen, de behandeling, de aandacht die wordt besteed, de wachttijd, enz., Tellen ook mee.
Deze fase begint met de inchecken die de voorwaarden van de reservering verifieert en bepaalt. Het omvat ook de aankoop, in het geval dat de klant geen reservering heeft. Het is de oproep receptie, waar het hotel ook verkoopt.
Zodra de klant de registratiekaart invult, wordt de door de gast gevraagde kamer toegewezen. De betalingsvorm wordt vastgesteld als de vorige betaling niet is gedaan en andere garanties.
Hier komen aspecten als de kwaliteit van de ruimte in beeld, zodat de klant de kosten-batenverhouding kan bepalen.
blijven
Dan komt het stadium van het verblijf zelf, waar de gast vele momenten van waarheid ervaart met de werknemers van het hotel: serveersters, obers, portiers, administratieve medewerkers, onder anderen..
De klant maakt gebruik van de faciliteiten van het hotel en controleert de kwaliteit van de service die hij heeft gekocht. Deze fase omvat alles wat de gast in het hotel doet: slapen, eten, recreëren, informatie aanvragen en voldoen aan hun koopverwachtingen.
uitgang
de uitchecken Het is de laatste fase van de cyclus van de klant in het hotel. Dit is wanneer de gast zijn rekeningoverzicht voor zijn laatste betaling krijgt aangeboden. Deze fase vertegenwoordigt een ander kritiek moment, omdat de klant zal verifiëren dat hij zijn verbruik correct in rekening heeft gebracht en in rekening heeft gebracht, afhankelijk van wat de vestiging biedt..
Hier speelt een zeer belangrijke rol, niet alleen de juiste betaling, maar ook de wachttijd van de klant. En ten slotte zijn overdracht terug naar het vliegveld of de landterminal.
Gezondheidszorgcyclus
Net als in andere soorten instellingen of bedrijven helpt deze techniek om de momenten van waarheid die de gezondheidsorganisatie heeft met de gebruiker van de dienst te identificeren en in kaart te brengen. Hierdoor analyseren we de procedures die worden gevolgd voor de zorg voor patiënten.
De aspecten die het meest worden gewaardeerd door een cliënt / gebruiker in nooddiensten, hebben bijvoorbeeld betrekking op de wachttijd om de gevraagde medische zorg te ontvangen.
Deze wachttijden variëren van telefoondiensten tot het aanvragen van de ambulancedienst of overdracht tot de juiste diagnose en genezing van de patiënt.
De gezondheidszorgcyclus die wordt gevolgd ter attentie van de gebruikers is de volgende:
- Ambulancedienstaanvraag (snelheid bij het aannemen van de oproep, behendigheid bij het verzamelen van gegevens van de aanvrager / patiënt). Dit is een cruciaal moment.
- Overbrengen naar het ziekenhuis / kliniek en eerste hulp (wachttijd tussen telefonisch contact en overdracht). Moment van kritische waarheid.
- Receptie in noodgevallen (snelle mobilisatie naar de spoedeisende hulp, beschikbaar personeel, behandeling van de patiënt).
- Administratieve procedures (registratie van de patiënt, verificatie van een medische verzekering, voorschot, behandeling van de aanvrager, enz.).
- Ziekenhuisopname - stabilisatie (kwaliteit van medische zorg, diagnose, behandeling) Moment van kritische waarheid.
- De kwijting van de patiënt - herstel.
- Resultaat - genezing (uitgebreide evaluatie van de service door de patiënt).
Voorbeeld van klantenservicecyclus in een echt bedrijf
Er zijn verschillende voorbeelden van de cyclus van klantenservice in het dagelijks leven bij het bezoeken van een bank, het bezoeken van een restaurant voor de lunch of het kopen van een toeristisch pakket.
Een bank zal als voorbeeld worden gebruikt om alle stappen te bepalen die moeten worden genomen om een cheque te innen:
1- De klant besluit naar de bank te gaan om een cheque te wijzigen.
2- Neem je vervoermiddel en zoek waar je het parkeert om de bank te betreden.
3- Eenmaal binnen de bank observeert u het interne proces voor het verzamelen van de cheque.
4- Vraag de medewerker wat hij moet doen. De medewerker geeft aan dat hij een nummer op een computer moet aanvragen om te worden bijgewoond in volgorde van binnenkomst.
5- De klant wacht op zijn beurt om de cheque te innen. Deze stap kan erg lang of snel zijn, afhankelijk van het aantal clients dat heeft.
6- De client wordt door het systeem gebeld via een luidspreker of scherm.
7- De klant begroet of niet en presenteert de cheque aan de kassier. Dit antwoordt.
8- De kassier controleert de uitgifte, controleert de informatie op het scherm en de beschikbare middelen uit de la.
9- De kassier vraagt de klant de benaming van de bankbiljetten die hij verkiest.
10- De klant antwoordt en de kassier overhandigt hem de kaartjes en zegt vaarwel.
11- De klant telt de facturen en trekt zich terug uit de bank.
12- De klant zoekt zijn vervoermiddel op de parkeerplaats.
13- Ga de auto in en trek je terug van de bank.
Er zijn cruciale momenten van waarheid gedurende dit proces of de cyclus van dienstbaarheid. Dit zijn: de wachttijd van de klant binnen de bank, de juiste betaling van de cheque volgens het bedrag van de kassier en de bewaking om een aanval op de klant te voorkomen.
referenties
- Servicecyclus. Copeme, 2009 (PDF). Opgehaald op 14 februari 2018 van sptf.info
- De servicecyclus en de momenten van de waarheid. Geraadpleegd door semanario.info
- De servicedriehoek. ik escolme.edu.co
- Protocolhandleiding voor hotelbedrijven. Catarina.udlap.mx
- Onderhoudscyclus en momenten van waarheid. Geraadpleegd door imarkudeablog.wordpress.com
- Kwaliteit van de aandacht in de hulpdiensten van de gezondheidszone. Geraadpleegd door biblioteca.icap.ac.cr
- Servicecycli. Gevoelens versus tevredenheid. Geraadpleegd door gestiopolis.com