De 4 belangrijkste theorieën over kwaliteit en hun kenmerken



de theorieën over kwaliteit zijn de verschillende verklaringen die bestaan ​​over wat kwaliteit is en de studie van hoe het zo goed mogelijk geïmplementeerd kan worden in verschillende soorten producten en diensten.

Omdat kwaliteit een fundamenteel concept is om klantentevredenheid in verschillende marktsegmenten te bereiken, ontstonden er halverwege de twintigste eeuw verschillende theorieën over wat precies en hoe het te bereiken..

Uit de studie van kwaliteit zijn verschillende voordelen behaald bij het creëren van betere producten en diensten. Enkele van de belangrijkste zijn de verlaging van de productiekosten, de langdurige aanwezigheid op de markt van een bepaald product en het creëren van betere banen..

Een van de belangrijkste ontwikkelingen in deze sector is de Theory of Total Quality. Het is een bedrijfsfilosofie die voortdurende verbetering voorstelt, zodat het bedrijf betere en betere diensten en producten kan produceren. Deze stroom was erg belangrijk in de jaren 80 en 90.

index

  • 1 kwaliteitsconcept
    • 1.1 Kwaliteitsdefinities op basis van productie
    • 1.2 Kwaliteitsdefinities op basis van de klant
    • 1.3 Kwaliteitsdefinities op basis van het product
    • 1.4 Kwaliteitsdefinities op basis van waarde
    • 1.5 Transcendentale kwaliteitsdefinities
  • 2 Belangrijkste theorieën over kwaliteit
    • 2.1 Theorie van totale kwaliteitscontrole
    • 2.2 Theorie van Joseph Muran
    • 2.3 Trilogie van Juran
  • 3 referenties

Concept van kwaliteit

Sinds het verschijnen van de eerste theorieën over wat kwaliteit is en hoe dit op de bedrijfswereld kan worden toegepast, hebben een groot aantal auteurs geprobeerd een universele definitie te creëren van wat dit concept betekent.

De meeste van deze definities zijn gebaseerd op een van de belangrijkste elementen van het koop- en verkoopproces. Afhankelijk van welke van hen het centrale punt van de definitie is, kunnen we de volgende typen vinden:

  • Kwaliteitsdefinities op basis van productie
  • Kwaliteitsdefinities op basis van de klant
  • Kwaliteitsdefinities op basis van het product
  • Waardedefinities op basis van waarde
  • Transcendente kwaliteitsdefinities

Kwaliteitsdefinities op basis van productie

De definities op basis van productie hebben voornamelijk betrekking op de productieprocessen van het product en op de aanpassing ervan aan de verschillende normen van de sector. Elke afwijking van de norm wordt gezien als een vermindering van de kwaliteit.

In die zin zijn de verdedigers van deze definities van mening dat kwaliteit iets objectiefs is, wat helemaal niet de mening van de consument impliceert..

  • "Kwaliteit betekent voldoen aan de vereisten" (Philip Crosby). Deze definitie richt zich op het product dat voldoet aan de specificaties die vereist zijn voor het maken ervan.
  • "Kwaliteit is de maatstaf waarin een specifiek product bij een ontwerp past" (Harold Gilmore). Op dezelfde manier als de vorige, is het criterium om te beslissen of een product van kwaliteit is of niet, de overeenstemming ervan met de productievereisten.

Kwaliteitsdefinities op basis van de klant

In tegenstelling tot de vorige, stellen de kwaliteitsdefinities op basis van de klant dat het enige belangrijke ding de tevredenheid van de gebruiker van het product of de dienst is. Hoe beter ze voldoen aan de behoeften van de klant, hoe hoger de kwaliteit van de gekochte producten.

  • "Kwaliteit is geschiktheid voor gebruik" (J.M. Juran). De nadruk ligt op het nut van het ontworpen product.
  • "Klanttevredenheid wordt bereikt door goederen te verkopen die niet worden teruggestuurd naar een terugkerende klant" (Stanley Marcus). Het geluk van de klant met het verworven product staat centraal in deze definitie van kwaliteit.

Kwaliteitsdefinities op basis van het product

Voor mensen die dit soort definitie verdedigen, heeft kwaliteit te maken met meetbare en concrete kenmerken van het product. Sommige voorbeelden kunnen duurzaamheid of efficiëntie zijn.

Daarom wordt voor dit type definities de kwaliteit objectief gemeten.

  • "Kwaliteit verwijst naar de hoeveelheid van het niet-gewaardeerde attribuut in elke eenheid van het gewaardeerde kenmerk" (Keith Leffler). Hoe positiever het product is en hoe minder negatieve kenmerken, we kunnen ervan uitgaan dat het van hogere kwaliteit is.

Waardedefinities op basis van waarde

De definities op basis van de waarde hebben vooral te maken met de relatie kwaliteit - prijs van de verschillende producten en diensten.

  • "Kwaliteit betekent het beste voor bepaalde klantvoorwaarden. Deze voorwaarden zijn het huidige gebruik en de verkoopprijs van het product "(Armand Feigenbaum). Zoals u kunt zien, is de focus van deze definitie tweeledig; Aan de ene kant wat het product kost en aan de andere kant het nut ervan.

Transcendentale kwaliteitsdefinities

De auteurs van de transcendentale theorieën verdedigen dat, hoewel het moeilijk is om logisch kwaliteit te definiëren, we allemaal weten wat het is als we het zien.

  • "Kwaliteit is noch materie noch geest, maar een derde entiteit die onafhankelijk is van de andere twee. Zelfs als de kwaliteit niet kan worden gedefinieerd, weet u wat het is "(Robert Pirsing). Zoals u kunt zien, kiest de auteur ervoor om de definitie van kwaliteit open te laten, zodat de consument het naar zijn zin kan interpreteren.

Belangrijkste theorieën over kwaliteit

Omdat de eerste definitie van kwaliteit werd voorgesteld en de elementen die een product of dienst moet hebben om dit te bereiken, zijn er een groot aantal kwaliteitstheorieën naar voren gekomen. In deze sectie zullen we enkele van de belangrijkste zien.

Theorie van totale kwaliteitscontrole

Deze theorie, gemaakt door Doctor Feigenbaum, probeerde een systeem te creëren met verschillende repliceerbare stappen die het mogelijk maken om de hoogste kwaliteit te bereiken in alle soorten producten. Op deze manier werd de gelukfactor geëlimineerd in het proces van het bereiken van de hoogste klanttevredenheid.

De basisprincipes zijn de volgende:

  • Tegenwoordig zijn kopers vanwege het grote aantal gelijksoortige producten dat op de markt bestaat, meer dan ooit vast in de verschillen tussen hen. Daarom is de kwaliteit van een product een doorslaggevende factor bij het maken ervan.
  • De kwaliteit van de producten is een van de beste voorspellers van het succes en de groei van een bedrijf.
  • De kwaliteit komt van het management van het bedrijf; daarom, als iemand in staat is om de leiders op te leiden, zullen de producten die door een bedrijf zijn gemaakt van de hoogst mogelijke kwaliteit zijn.

Op basis van deze theoretische ideeën creëerde Armand Feigenbaum de volgende punten, die indien aangenomen door de topmanagers van een bedrijf, zouden leiden tot de beste kwaliteit in hun resultaten:

  • Definieer een specifiek criterium van wat u met het product wilt bereiken.
  • Focus op klanttevredenheid.
  • Voer alle nodige inspanningen om de gestelde criteria te bereiken.
  • Het bedrijf laten samenwerken en synergetisch laten samenwerken.
  • Verduidelijk de verantwoordelijkheden van alle personeelsleden.
  • Creëer een team dat alleen verantwoordelijk is voor kwaliteitscontrole.
  • Krijg goede communicatie tussen alle componenten van het bedrijf.
  • Belang van kwaliteit voor alle medewerkers van het bedrijf, ongeacht het niveau waarop ze werken.
  • Gebruik van effectieve corrigerende maatregelen wanneer niet aan de gemarkeerde normen wordt voldaan.

Theorie van de 13 principes

De theorie van de dertien principes is gemaakt door Jesús Alberto Viveros Pérez. Het is gebaseerd op dertien regels die, indien geïmplementeerd, het mogelijk zullen maken om de hoogste kwaliteit te bereiken tijdens het maken van een product of dienst.

De dertien regels zijn de volgende:

  • Begin met dingen vanaf het begin goed te doen.
  • Focus op het voldoen aan de behoeften van klanten.
  • Vind oplossingen voor problemen in plaats van ze te rechtvaardigen.
  • Optimisme behouden.
  • Krijg goede relaties met klasgenoten.
  • Voer de taken naar behoren uit.
  • Wees punctueel.
  • Behoud hartelijkheid met teamgenoten.
  • Herken je eigen fouten en werk om ze te corrigeren.
  • Behoud nederigheid, op zo'n manier dat het van anderen kan worden geleerd.
  • Wees nauwgezet in de volgorde en organisatie van de werktools.
  • In staat zijn vertrouwen te geven aan de rest van het team.
  • Vind de eenvoudigste manier om je eigen werk te doen.

Volgens de auteur van deze theorie, als alle werknemers van een bedrijf deze dertien standaarden volgen, zal het bedrijf in staat zijn om zijn werk uit te voeren met de hoogst mogelijke efficiëntie en kwaliteit..

Theorie van Joseph Muran

Deze ingenieur en Roemeense advocaat begon zijn carrière als adviseur in Japan, waar hij verschillende verdiensten ontving vanwege zijn hulp bij de ontwikkeling van het land. Hij is een bekende auteur en publiceerde elf boeken over het onderwerp kwaliteit.

Volgens hem is het voor het bereiken van de hoogste kwaliteit in de producten of diensten van een bedrijf noodzakelijk om op vijf punten te werken:

  • Realiseer de gevaren van het hebben van lage kwaliteit.

Als u goed aangeeft welke nadelen u hebt om een ​​dienst van slechte kwaliteit aan te bieden, is het veel gemakkelijker om werknemers te laten beseffen waarom zij zich moeten inspannen. Op deze manier neemt de kwaliteit met nauwelijks enige inspanning toe.

  • Pas het product aan het gebruik dat zal worden gegeven

U moet producten maken die erop gericht zijn zo nuttig mogelijk te zijn voor klanten. Op deze manier worden geen overbodige kosten gemaakt voor functies die niet echt interessant zijn.

  • Bereiken van aanpassing aan eerder gedefinieerde kwaliteitsnormen

Ondernemers moeten voortdurend communiceren met hun klanten om te weten of de producten die ze hebben gemaakt zijn wat ze wilden. Op deze manier kunt u weten of het product of de dienst aan de verwachtingen van de koper heeft voldaan.

  • Constante verbetering toepassen

Zodra een product of service is voltooid, moet u onderzoeken hoe dit is gebeurd. Op deze manier kunnen de fouten in de volgende versie van het product worden verbeterd, zodat we altijd meer vooruitgang blijven boeken op het gebied van kwaliteit.

  • Beschouw kwaliteit als een investering

Juran geloofde dat kwaliteit het belangrijkste deel van alle zaken was, omdat het veel voordelen met zich mee bracht. Hoewel het misschien moeilijk is om de hoogste kwaliteit te bereiken in wat wordt gedaan, wordt u loyale klanten, verhoogt u de winst en bent u competitiever dan concurrerende bedrijven.

Trilogie van Juran

Aan de andere kant creëerde Juran drie stappen die moeten worden gevolgd om de hoogst mogelijke kwaliteit in alle bedrijven te bereiken. Deze drie stappen staan ​​bekend als de 'Trilogie van Juran' en zijn de volgende:

  • Plan kwaliteit

Om de beste resultaten te behalen, moet u eerder aan de volgende punten werken: weet wie de klanten zijn en wat zij specifiek nodig hebben, ontwikkel een product dat aan deze behoeften voldoet, plan hoe zij dat product gaan uitvoeren en communiceer dit plan aan de team dat verantwoordelijk is voor de productie ervan.

  • Kwaliteitscontrole

De tweede stap nadat u het hele proces van het maken van het product hebt gepland, is erop toe te zien dat het op de beste manier wordt gedaan. Om dit te doen, moeten we rekening houden met drie punten: evalueren van het gedrag van het product in de echte wereld, vergelijken met de vorige specificaties, en werken om de verschillen te elimineren.

  • Kwaliteitsverbetering

Opnieuw gerelateerd aan het idee van voortdurende verbetering, als een product eenmaal is gemaakt, moet een reeks stappen worden genomen om ervoor te zorgen dat het proces de volgende keer nog effectiever wordt.

Deze stappen zijn de volgende: maak de infrastructuur die verbetering mogelijk maakt, identificeer specifieke punten waar er een kwaliteitsverbetering is, wijs een team van experts toe aan deze taak, en voorzie hen van alle middelen en training die zij nodig hebben om de productkwaliteit naar een hoger niveau getild.

referenties

  1. "Theories of quality" in: Gestiopolis. Opgehaald op: 12 februari 2018 vanuit Gestiopolis: gestiopolis.com.
  2. "Totaal kwaliteitsbeheer" in: Wikipedia. Opgehaald op: 12 februari 2018 vanaf Wikipedia: en.wikipedia.org.
  3. "Theories of quality" in: Monographs. Teruggeplaatst in: February 12, 2018 Monografieën: monografias.com.
  4. "Kwaliteit, concept en filosofieën" in: Gestiopolis. Opgehaald op: 12 februari 2018 vanuit Gestiopolis: gestiopolis.com.
  5. "Definitie van kwaliteit" in: Totaal kwaliteitsbeheer. Opgehaald op: 12 februari 2018 van Total Quality Management: totalqualitymanagement.wordpress.com.