Kwaliteit in klantenservice, belang, bronnen en principes

de kwaliteit in klantenservice het kan worden gedefinieerd als de perceptie van de klant over hoe goed de service van een bedrijf aan hun verwachtingen voldoet. Zowel de aangeboden diensten als de verwachtingen die zij helpen creëren, zijn belangrijke aspecten van kwaliteit.

De bedrijven bestaan ​​niet zonder klanten. De aandacht voor de behoeften van de klanten is de sleutel om ze te behouden. Om een ​​uitstekende klantenservice te bieden, moet een cultuur van klantenservice overal in de organisatie worden doordrongen.

Wanneer alle medewerkers begrijpen dat tevreden klanten zijn verbonden met het succes van het bedrijf, nemen zij het initiatief om een ​​superieure klantervaring te creëren.

Kwaliteit van de klantenservice is de sleutel differentiator tussen goed, slecht en onverschillig bedrijven. kwaliteit van de klantenservice maakt klanten terug te keren, terwijl de slechte service vervreemdt klanten aan een concurrent, met medeneming van hun vrienden, familie en collega's.

index

• 1 belang
  • 1.1 Concurrentievoordeel
  • 1.2 Cliënten zeggen wat ze willen
• 2 Informatiebronnen
  • 2.1 Verwachtingen van de klant
  • 2.2 Missie, visie en waarden
  • 2.3 Belanghebbende partijen
• 3 Kwaliteitsbeginselen in de service
  • 3.1 Het aantrekken van nieuwe klanten kost meer dan het behouden van bestaande
  • 3.2 Voldoen aan de behoeften van de klant
  • 3.3 Klantenservice moet consistent zijn
  • 3.4 Medewerkers zijn ook klanten
  • 3.5 Open alle communicatiekanalen
  • 3.6 Mensen verwachten altijd een goede klantenservice
• 4 Referenties

belang

De perceptie dat het kwaliteit heeft gekregen in klantenservice is belangrijk in het besluitvormingsproces. Consumenten willen een gedenkwaardige winkelervaring hebben, het belangrijkste aspect van deze winkelervaring is hun perceptie van service.

Als een organisatie geen kwaliteitsservice biedt aan de klant, is de kans dat die klant doorgaat als sponsor van de organisatie erg laag. Een klant koopt op plaatsen waar hij zich prettig voelt en waar de geboden service van de hoogste kwaliteit is.

Wanneer klanten geld uitgeven, zullen ze waarschijnlijk terugkeren naar een bedrijf dat ze kennen en waarmee ze een positief partnerschap hebben. Daarom staat een hoogwaardige klantenservice direct in verband met klantenbehoud.

Concurrentievoordeel

Kleine bedrijven hebben minder mogelijkheden om waarde te bieden aan klanten in vergelijking met grootschalige organisaties, die goedkopere prijzen kunnen aanbieden op basis van volume en een grotere selectie van producten.

Hoogwaardige service kan een concurrentievoordeel zijn voor een klein bedrijf, wanneer klanten op zoek zijn naar een permanente relatie met een winkelier of een creatieve winkelervaring.

Klanten zeggen wat ze willen

Ontwikkel een positieve relatie met klanten door middel van hoge-kwaliteit van de dienstverlening ten goede komt van het bedrijf, omdat het toegang tot de beste vorm van marktonderzoek heeft: klanten zeggen direct wat ze willen.

Luisteren naar klanten biedt de mogelijkheid om het product of de dienst te verbeteren om hen tevreden te stellen, voordat ze het bedrijf verlaten ten gunste van een concurrent.

Tevreden klanten delen hun ervaringen met vrienden en collega's, wat de zaken in de loop van de tijd zal vergroten.

Bronnen van informatie

Verwachtingen van de klant

Met de service is er, in tegenstelling tot productie, geen tastbaar product. Er zijn dus veel manieren om kwaliteit in deze context te benaderen.

De verwachtingen van de klant moeten de basis zijn voor het definiëren van kwaliteitsnormen in klantenservice.

Missie, visie en waarden

Elke organisatie heeft een unieke persoonlijkheid. Dit moet worden weerspiegeld in de kwaliteitsnormen.

Het financiële dienstverlenende bedrijf Northwestern Mutual heeft een merk van veiligheid en stabiliteit ontwikkeld. De effectieve professionaliteit die bij deze afbeelding past, is een integraal onderdeel van hun diensten.

Aan de andere kant moedigt Moo.com, een bedrijf dat print-on-demand produceert, uw team aan om gepassioneerd, charmant en ambitieus te zijn.

Zijn motto is: "We zijn niet gelukkig totdat je tevreden bent." Hun kwaliteitsnormen leiden tot diensten die net als hun naam joviaaler zijn dan die van andere bedrijven.

In beide voorbeelden creëren kwaliteitsnormen effectieve services die geschikt zijn voor de merken van deze organisaties.

Belanghebbende partijen

Medewerkers, aandeelhouders, leveranciers, overheid, verenigingen en gemeenschap zijn stakeholders van een bedrijf. Deze informatiebronnen vormen veel van de kwaliteitsnormen die moeten worden vastgesteld.

Zo schatten evaluatiebronnen in de toeristische sector hotels over het algemeen tot 5 sterren. De Forbes-gids gebruikt meer dan 800 normen als onderdeel van de evaluatie.

Voor een vijf sterren voor de gasten die moeten hen te verwelkomen en hen te helpen binnen 60 seconden moet de telefoontjes niet worden overgelaten in de wacht langer dan 30 seconden, en nog veel meer.

Aangezien de beoordeling een aanzienlijke invloed heeft op de commercialisering van een hotel, moeten de kwaliteitsnormen ervan uiting geven aan de afstemming van deze vereisten op een passend serviceniveau.

Kwaliteitsbeginselen in de dienst

Het aantrekken van nieuwe klanten kost meer dan het behouden van bestaande

Een tevreden klant blijft langer in een bedrijf, besteedt meer en kan de relatie verdiepen.

Een klant die tevreden is met de creditcard, kan bijvoorbeeld andere financiële services van het bedrijf koppelen.

Dit is een eenvoudige verkoop, in vergelijking met reclamecampagnes op televisie en andere geavanceerde en dure methoden om nieuwe klanten aan te trekken.

Voldoen aan de behoeften van de klant

Om de behoeften van de klant te begrijpen, moet u alleen naar hun stem luisteren en dienovereenkomstig handelen.

Luisteren naar de cliënt kan op vele manieren, zoals met suggestievormen en tevredenheidsenquêtes.

De klantenservice moet consistent zijn

Stel dat een klant een dure kapsalon bezoekt en een warm onthaal, een drankje en een uitstekend kapsel krijgt.

Later, als hij de stad uit is, bezoekt hij dezelfde kappersketen, maar ontvangt geen vriendelijk onthaal, een drankje of een groot kapsel..

Waarschijnlijk is dat de klant niet tevreden is en nooit zal deze keten te gebruiken omdat het niet hetzelfde klantenservice, dat is meer dan een goed kapsel hebben ontvangen.

De werknemers zijn ook klanten

Verbetering van de relaties met klanten en interne leveranciers helpt om betere service aan externe klanten te bieden, met kortere levertijden, betere kwaliteit en betere communicatie.

Open alle communicatiekanalen

De klant wil op verschillende manieren met het bedrijf communiceren: van aangezicht tot aangezicht, per telefoon, fax en e-mail. De klant verwacht dat al deze communicatiekanalen altijd open zijn.

Dit vormt een uitdaging, omdat het een geïntegreerde oplossing vereist, die de werknemer de nodige informatie verschaft om een ​​effectieve service aan de klant aan te bieden..

Mensen verwachten altijd een goede klantenservice

Op een normale dag wordt verwacht dat de trein op tijd aankomt, de koffie heet is en snel wordt afgeleverd, en de medewerkers als een team werken.

Mensen voelen zich gefrustreerd als hun verwachtingen niet worden ingelost en eisen steeds meer een hogere kwaliteit van de dienstverlening op meer gebieden van hun leven.

referenties

1. Brad Cleveland (2017). Kwaliteit definiëren in klantenservice. ICMI. Genomen uit: icmi.com.
2. Catherine Lovering (2018). Het belang van hoogwaardige klantenservice op de werkplek. Werk - Chron. Overgenomen van: work.chron.com.
3. Management voor de rest van ons (2018). 9 Kwaliteitsbeginselen Klantenservice. Genomen uit: mftrou.com.
4. Steven MacDonald (2018). Vijf manieren om uitstekende klantenservice te leveren. SuperOffice. Genomen vanaf: superoffice.com.
5. Randall Bullard (2018). Waarom is kwaliteit in klantenservice belangrijk? Bizfluent. Genomen uit: bizfluent.com.